Jak wybrać etykiety RFID do handlu omnichannel

Handel omnichannel prezentuje się bardzo przekonująco podczas spotkań strategicznych. Zapasy stają się widoczne w całej sieci, sklepy wspierają realizację zamówień internetowych, towary są przemieszczane bardziej efektywnie, a klienci szybciej otrzymują wybrane produkty. Prawdziwe wyzwania zaczynają się jednak na etapie wdrożenia. Produkt, który w pomieszczeniu testowym wydawał się łatwy do oznakowania, musi następnie przejść przez przyjęcie dostawy, inwentaryzację zaplecza, ekspozycję na sali sprzedaży, przymierzalnię, kompletację zamówień click and collect, transfery między sklepami, kontrolę zwrotów, a czasem także ponowne wprowadzenie do sprzedaży. Właśnie wtedy firmy przestają pytać, czy technologia RFID jest przydatna, i zaczynają szukać odpowiedzi na trudniejsze pytanie: jaka etykieta RFID rzeczywiście sprawdzi się w środowisku handlu omnichannel?

To istotna kwestia, ponieważ handel omnichannel nie jest po prostu tradycyjnym handlem wyposażonym w większą liczbę systemów informatycznych. Oznacza więcej punktów kontaktu, więcej przemieszczeń, więcej sytuacji wyjątkowych oraz więcej możliwości utraty dokładności danych magazynowych. Etykieta odpowiednia do podstawowej inwentaryzacji sklepowej nie zawsze będzie najlepszym rozwiązaniem dla modelu ship from store. Oznaczenie, które dobrze prezentuje się na wiszącej odzieży, może stać się kłopotliwe po złożeniu produktu, zapakowaniu go, przyjęciu zwrotu i ponownym przygotowaniu do sprzedaży. Najlepsze etykiety RFID dla handlu omnichannel nie są tymi, które oferują najbardziej efektowne parametry na papierze. Są nimi rozwiązania zachowujące funkcjonalność w całym złożonym, powtarzalnym i zależnym od pracy człowieka procesie sprzedaży wielokanałowej.

Przekonała się o tym sieć odzieżowa North Ember podczas rozszerzania działalności o realizację zamówień internetowych bezpośrednio ze sklepów. Przez wiele lat placówki korzystały ze standardowych etykiet wizualnych i okresowych kontroli stanów magazynowych. Kiedy zamówienia online zaczęły być realizowane z zapasów sklepowych, firma wdrożyła znakowanie RFID u źródła i założyła, że jeden zatwierdzony format etykiety rozwiąże wszystkie problemy. Dokładność inwentaryzacji rzeczywiście się poprawiła, ale pojawiły się nowe trudności podczas obsługi zwrotów i transferów. Niektóre grupy produktów były oznakowane w sposób utrudniający pracownikom ponowne etykietowanie i odkładanie towarów na półki. Same etykiety nie były wadliwe. Zostały jednak wybrane z myślą o tradycyjnym sklepie, a nie o systemie, w którym ten sam produkt może zostać sprzedany z sali, skompletowany do wysyłki internetowej, zwrócony pocztą i ponownie wprowadzony do zapasów.

W tym momencie doświadczeni nabywcy zwykle zmieniają sposób myślenia. Wybór etykiet RFID do handlu omnichannel nie powinien opierać się wyłącznie na parametrach odczytu. Najważniejsze jest dopasowanie etykiety do całego cyklu życia produktu.

Zacznij od określenia właściwej jednostki śledzenia

Pierwsze pytanie powinno być proste: jaką jednostkę firma faktycznie musi śledzić? W niektórych kategoriach będzie nią pojedynczy produkt. W innych znacznie większe znaczenie ma opakowanie. Odzież, obuwie, akcesoria, kosmetyki, wyposażenie domu i elektronika funkcjonują w zupełnie różnych procesach. Jeżeli produkt jest regularnie przenoszony między salą sprzedaży, zapleczem, stanowiskiem pakowania i punktem obsługi zwrotów, etykieta RFID musi pozostać powiązana z rzeczywistą jednostką sprzedażową na każdym etapie. Gdy oznaczenie pozostaje na niewłaściwej warstwie opakowania, system może działać dobrze podczas przyjęcia dostawy, ale tracić skuteczność w kolejnych procesach.

Marka obuwnicza Cedar Vale przekonała się o tym podczas pilotażowego wdrożenia sprzedaży omnichannel. Początkowo etykiety RFID umieszczane na pudełkach wydawały się atrakcyjnym rozwiązaniem, ponieważ magazyn już obsługiwał obuwie w opakowaniach, a firma chciała zachować uporządkowany proces znakowania. Gdy sklepy zaczęły pełnić funkcję punktów realizacji zamówień, pracownicy częściej wyjmowali buty do przymierzenia, ponownie pakowali pomieszane pary oraz przyjmowali zwroty, w których oryginalne pudełko nie zawsze stanowiło wiarygodny punkt odniesienia. Ostatecznie firma zdecydowała się szerzej stosować oznaczenia na poziomie produktu, wykorzystując tagi RFID pozostające przy obuwiu przez cały cykl obsługi. Wybór stał się prostszy, gdy zespół uznał, że dokładność w modelu omnichannel zależy od jednostki rzeczywiście przemieszczającej się między kanałami, a nie od tej, którą najłatwiej oznakować na początku łańcucha dostaw.

Dopasuj format etykiety RFID do procesów sprzedażowych

W większości wdrożeń omnichannel naturalnym punktem wyjścia są etykiety UHF RFID. Umożliwiają szybkie liczenie produktów, zwiększają dokładność zapasów sklepowych, ułatwiają przyjmowanie dostaw, przyspieszają potwierdzanie kompletacji i poprawiają kontrolę transferów bez konieczności zachowania bezpośredniej widoczności etykiety. Nie oznacza to jednak, że wszystkie etykiety UHF są takie same. Rozwiązanie dobrze działające na standardowej odzieży wiszącej może nie być najlepszym wyborem dla składanych dzianin, ekskluzywnych akcesoriów, zestawów kosmetycznych w pudełkach lub ciasno zapakowanych artykułów wyposażenia domu. Handel omnichannel uwydatnia te różnice, ponieważ jeden produkt może trafiać do znacznie większej liczby środowisk niż towar sprzedawany wyłącznie w tradycyjnym sklepie.

Sieć kosmetyczna Bellmere House zauważyła to podczas rozszerzania usług buy online, pick up in store oraz ship from store na kolejne kategorie produktów. Kartoniki z kosmetykami do pielęgnacji skóry były stosunkowo łatwe do obsługi. Zestawy perfumeryjne i pakiety kosmetyków kolorowych stwarzały znacznie więcej problemów. Firma początkowo chciała zastosować jedną rodzinę etykiet RFID dla całego asortymentu kosmetycznego, ponieważ ułatwiałoby to zarządzanie dużymi wolumenami. W rzeczywistych warunkach niektóre opakowania dobrze wypadały podczas inwentaryzacji cyklicznej, ale były mniej wygodne przy weryfikowaniu zwrotów i obsłudze wyjątków. Rozwiązanie nie wymagało radykalnych zmian. Sprzedawca zaakceptował po prostu, że różne grupy towarów mogą wymagać kilku rozsądnie dobranych formatów etykiet RFID.

Ustal, na którym etapie produkt jest najbardziej narażony

Prowadzi to do kolejnego pytania, które nabywcy powinni zadawać znacznie wcześniej: na którym etapie produkt jest najbardziej narażony na problemy? Nie chodzi wyłącznie o warunki techniczne, lecz przede wszystkim o sposób obsługi. Czy artykuł jest regularnie składany i rozkładany? Czy należy do kategorii często przenoszonej do przymierzalni? Czy wielokrotnie podróżuje między sklepami? Czy charakteryzuje się wysokim poziomem zwrotów? Czy przechodzi przez stanowiska pakowania, przy których szybkość jest ważniejsza od estetyki? Odpowiedzi pomagają ustalić, czy najważniejsze będą dyskretna forma, trwałość, widoczność czy stabilne mocowanie etykiety.

Producent ekskluzywnych dzianin Harbor Pine przekonał się o tym wyjątkowo szybko. Zespół merchandisingowy nalegał na bardzo dyskretny bilet RFID, ponieważ produkty miały elegancki charakter, a marka unikała widocznych oznaczeń. Dział operacyjny zaakceptował ten pomysł, dopóki nie wzrosła liczba zwrotów i transferów sklepowych. Pracownicy zauważyli wówczas, że etykiety zbyt łatwo ginęły między fałdami materiału i były trudne do odnalezienia podczas szybkiego podejmowania decyzji na zapleczu. Zmieniona wersja nadal odpowiadała estetyce marki, ale była łatwiejsza do zlokalizowania i obsługi. Poprawiło to nie tylko proces techniczny, lecz również gotowość personelu do polegania na systemie RFID pod presją czasu.

Traktuj znakowanie u źródła jako część wyboru etykiety

Ważnym elementem procesu jest także znakowanie u źródła, czyli source tagging. W handlu omnichannel często jest ono uzasadnione, ponieważ produkt otrzymuje oznaczenie jeszcze przed dotarciem do sklepu. Ogranicza to lokalny nakład pracy i zapewnia bardziej spójną identyfikację artykułów w całej sieci. Rozwiązanie działa jednak prawidłowo tylko wtedy, gdy dostawcy potrafią aplikować etykiety w powtarzalny sposób, odpowiedni dla danej kategorii. Nawet dobrze dobrana etykieta RFID może stać się przyczyną nieudanego wdrożenia, jeżeli poszczególne fabryki mocują ją niespójnie lub umieszczają w miejscach niewygodnych dla pracowników sklepów.

Sieć lifestyle’owa Alder Finch zauważyła ten problem podczas wdrożenia obejmującego akcesoria od wielu dostawców. Centrala zatwierdziła format oznaczenia, który dobrze prezentował się w kontrolowanych testach. Po rozpoczęciu projektu pracownicy sklepów stwierdzili jednak, że różni dostawcy umieszczali etykietę w nieco innych miejscach, zależnie od kształtu opakowania i dostępnej powierzchni do nadruku. Niektóre torebki można było łatwo policzyć i skompletować do zamówienia internetowego, natomiast inne wymagały dodatkowego szukania oznaczenia. Firma doprecyzowała specyfikację source taggingu i uznała położenie etykiety za integralną część jej wyboru, a nie za drugorzędny szczegół pozostawiony dostawcy. Dzięki temu ten sam ogólny format etykiety stał się znacznie bardziej użyteczny.

Właśnie dlatego programów RFID dla handlu omnichannel rzadko można uratować wyłącznie poprzez wybór zaawansowanego inlayu. O ich skuteczności decyduje przede wszystkim konsekwencja i powtarzalność.

Zachowaj równowagę między odczytem RFID a czytelnością dla pracowników

Nadruk i widoczne informacje mają większe znaczenie, niż często zakładają zespoły odpowiedzialne za RFID. Etykieta nadal musi wspierać pracę człowieka. Personel rozwiązujący sytuacje wyjątkowe, pracownicy pakujący zamówienia, osoby kontrolujące zwroty i merchandiserzy zmieniający ekspozycję wciąż korzystają z informacji widocznych gołym okiem. Jeżeli etykieta umożliwia sprawny odczyt maszynowy, ale utrudnia wizualne potwierdzenie produktu, firma jedynie zastępuje jeden rodzaj problemu innym.

Sieć Juniper Hall przekonała się o tym podczas rozszerzania asortymentu akcesoriów elektronicznych. Jeden z wariantów zapewniał akceptowalną pracę RFID, lecz układ nadruku stawał się zbyt ciasny po dodaniu numeru SKU, informacji o rozmiarze i regionalnych danych cenowych. Problem był bardziej odczuwalny w procesie ship from store niż podczas tradycyjnej sprzedaży na sali, ponieważ pracownicy musieli szybko weryfikować towary pod presją czasu. Inna etykieta zapewniała podobne parametry radiowe, a jednocześnie oferowała więcej miejsca na czytelny nadruk. Okazała się lepszym rozwiązaniem omnichannel, ponieważ wspierała zarówno elektroniczną, jak i wizualną warstwę danych.

Uwzględnij procesy następujące po pierwszej sprzedaży

Trwałość to kolejny obszar, w którym handel omnichannel zmienia kryteria wyboru. W tradycyjnym modelu niektóre etykiety muszą zachować stabilność jedynie do momentu sprzedaży. W środowisku omnichannel oznaczenie często przechodzi znacznie dłuższą drogę. Produkt może zostać skompletowany, zapakowany, zwrócony, ponownie wprowadzony do sprzedaży, przeniesiony do innego sklepu i jeszcze raz przygotowany do wysyłki. Nie oznacza to, że każdy artykuł potrzebuje wytrzymałej etykiety przemysłowej. Nabywcy nie powinni jednak analizować wyłącznie drogi produktu z magazynu do sklepu. Jego rzeczywisty cykl życia jest dłuższy i bardziej złożony.

Marka odzieży denimowej Solmere Lane zauważyła to podczas szybkiego wzrostu sprzedaży internetowej. Stosowane etykiety RFID dobrze sprawdzały się podczas przyjęć i rutynowej inwentaryzacji, dlatego zespół uznał projekt za stabilny. Kiedy wzrosła liczba zwrotów, wydłużył się także praktyczny okres użytkowania etykiet. Niektóre bilety, w pełni wystarczające przy standardowym przepływie do klienta, gorzej radziły sobie po przejściu przez kontrolę zwrotu i ponowne przygotowanie odzieży do sprzedaży. W kategoriach o najwyższym poziomie zwrotów firma zastosowała nieco trwalszą konstrukcję etykiety, co szybko ograniczyło liczbę skarg pracowników. Poprzedni model nie był wadliwy. To handel omnichannel zmienił definicję wystarczająco długiego okresu użytkowania.

Sprawdź, czy opakowanie pozostaje stabilne przez cały proces

Znaczenie ma również strategia opakowaniowa. Niektórzy sprzedawcy omnichannel w dużym stopniu polegają na oryginalnych opakowaniach podczas realizacji zamówień i przyjmowania zwrotów. Inni nie traktują ich jako trwałego elementu procesu. Część sklepów wysyła towary bezpośrednio z półek lub zaplecza, podczas gdy inne regularnie przepakowują produkty. W niektórych kategoriach artykuły są sprzedawane i zwracane w niemal nienaruszonym opakowaniu, natomiast w innych często oddziela się je od oryginalnego kartonu lub obwoluty. Najlepsza etykieta RFID do handlu omnichannel powinna odpowiadać rzeczywistemu sposobowi wykorzystania opakowania, a nie jedynie założeniom projektowym.

Producent kosmetyków premium Marlowe Bay zetknął się z tym problemem w przypadku zestawów pielęgnacyjnych i pudełek prezentowych. Podczas początkowego wdrożenia etykiety RFID umieszczane na kartonach dobrze sprawdzały się w inwentaryzacji sklepowej i przyjęciach towaru. Kiedy sklepy zaczęły realizować zamówienia online i obsługiwać zwroty, różnice w stanie opakowań skomplikowały proces. Część produktów wracała w uszkodzonych kartonach lub bez nich, dlatego identyfikacja oparta na opakowaniu okazała się mniej niezawodna, niż zakładał zespół projektowy. Marka nie zrezygnowała całkowicie z oznakowania kartonów, ale zaczęła dokładniej rozróżniać sytuacje, w których opakowanie rzeczywiście jest trwałą jednostką sprzedażową, od tych, w których pełni jedynie funkcję tymczasowego zabezpieczenia.

Testuj etykiety RFID w procesie zwrotów i z udziałem pracowników sklepów

Zwroty wymagają osobnej analizy, ponieważ szybciej niż wiele innych procesów ujawniają nietrafione decyzje dotyczące etykiet RFID. Oznaczenie dobrze działające podczas przyjęcia dostawy i na sali sprzedaży może powodować problemy, jeżeli trudno je odnaleźć podczas kontroli zwrotu, łatwo oddzielić od właściwego produktu lub uszkodzić w kategorii regularnie przechodzącej przez system po raz drugi. Sprzedawcy omnichannel o wysokim poziomie zwrotów powinni uwzględniać ten proces już podczas wyboru etykiet, zamiast później korygować skutki niedopasowania.

Sieć odzieżowa Wren Dock zastosowała właściwe podejście. Zamiast traktować zwroty jako osobny problem występujący na końcu procesu, uwzględniła ich symulację w testach etykiet. Pracownicy ćwiczyli przyjmowanie zwróconych artykułów, ponowne sprawdzanie identyfikatora RFID oraz podejmowanie decyzji, czy produkt może wrócić do zapasów, czy wymaga specjalnej obsługi. W jednej z najważniejszych kategorii ćwiczenie to zmieniło ostateczny wybór etykiety. Zwycięski wariant nie różnił się radykalnie od poprzedniego. Był po prostu łatwiejszy w obsłudze podczas procesu, który niemal całkowicie pominięto w pierwotnym pilotażu.

Akceptacja przez pracowników sklepów to kolejny czynnik rzadko eksponowany w prezentacjach dostawców, a niezwykle istotny po rozpoczęciu wdrożenia. Skuteczność handlu omnichannel zależy od prawidłowej realizacji procesów w placówkach. Jeżeli personel uważa etykiety za niewygodne, nieestetyczne, trudne do znalezienia lub uciążliwe podczas kompletacji, zacznie omijać procedury niezależnie od jakości architektury systemu. Najlepsze etykiety RFID dla handlu omnichannel są nie tylko poprawne technicznie. Są również na tyle praktyczne, że pracownicy przestają zwracać na nie uwagę.

Specjalistyczna sieć wyposażenia domu North Hollow przekonała się o tym podczas wdrażania usługi click and collect. Zespół techniczny preferował jedną etykietę ze względu na bardzo dobre wyniki odczytu w testach. Pracownicy sklepów oceniali ją jednak negatywnie, ponieważ niewygodnie układała się na niektórych miękkich artykułach i spowalniała potwierdzanie produktów podczas przygotowywania odbiorów. Inny wariant, oferujący nieco słabsze parametry laboratoryjne, okazał się znacznie łatwiejszy w codziennej obsłudze. Projekt poprawił się nie dlatego, że dział techniczny przegrał dyskusję, lecz dlatego, że ostatecznie uwzględniono realny przebieg pracy w sklepie.

Oceniaj całkowity koszt, a nie tylko cenę jednostkową

Koszty zawsze mają znaczenie. Handel omnichannel oznacza dużą skalę, a przy wysokich wolumenach nawet niewielkie różnice w cenie etykiety wydają się istotne. Najtańsza etykieta nie zawsze jest jednak najtańszą decyzją biznesową. Rozwiązanie powodujące częstsze wahania podczas kompletacji, dodatkowe przeliczenia, trudności przy zwrotach lub więcej pracy związanej z kontrolą dostawców może kosztować znacznie więcej niż nieco wyższa cena jednostkowa. Właściwe pytanie nie dotyczy wyłącznie kosztu zakupu etykiety. Należy również ustalić, ile firma traci za każdym razem, gdy oznaczenie wywołuje wątpliwości lub spowalnia proces.

Sieć dyskontowa Cedar Row stanęła przed dokładnie takim wyborem. Dział zakupów preferował tańszą etykietę przeznaczoną do znakowania u źródła, ponieważ przy przewidywanym rocznym wolumenie potencjalne oszczędności wyglądały bardzo atrakcyjnie. Testy w rzeczywistych sklepach wykazały jednak, że tańszy wariant działał nieco mniej stabilnie podczas liczenia złożonych produktów i był mniej wygodny przy obsłudze zwrotów. Pojedyncze problemy wydawały się niewielkie, ale ich regularne powtarzanie zaczęło generować zauważalne koszty. Firma wybrała lepiej zrównoważoną etykietę, ponieważ uznała codzienne koszty dodatkowej pracy za ważniejsze od teoretycznych oszczędności wynikających z samej ceny zakupu.

Niewielka rodzina etykiet RFID może być lepsza niż jeden uniwersalny model

Kolejny błąd regularnie pojawia się w wielu projektach. Firmy próbują wybrać jedną etykietę RFID dla wszystkich kategorii wyłącznie po to, aby uprościć zaopatrzenie. Takie podejście wygląda elegancko, ale często prowadzi do nadmiernych kompromisów. Handel omnichannel jest z natury zróżnicowany. Jeżeli asortyment obejmuje odzież wiszącą, kosmetyki w pudełkach, obuwie, miękkie artykuły wyposażenia domu i akcesoria, niewielka rodzina zatwierdzonych etykiet może być znacznie rozsądniejsza niż jeden model narzucony wszystkim grupom produktów.

Sieć Liora Square zastosowała właściwe podejście. Zamiast poszukiwać jednej uniwersalnej etykiety RFID, pogrupowała kategorie według sposobu przemieszczania się produktów w procesach omnichannel. Towary miękkie na wieszakach podlegały jednej logice, a produkty w pudełkach innej. W kategoriach o wysokiej liczbie zwrotów większą uwagę zwracano na trwałość i widoczność oznaczeń. Nie było to wprowadzanie złożoności bez potrzeby, lecz dokładniejsze dopasowanie cyklu życia produktu do cyklu życia etykiety. Dzięki temu cały program stał się bardziej przewidywalny i wiarygodny.

Końcowa lista kontrolna wyboru etykiet RFID do handlu omnichannel

Jak zatem wybrać etykiety RFID do handlu omnichannel? Najpierw należy zidentyfikować rzeczywistą jednostkę śledzenia oraz najbardziej problematyczne etapy przemieszczania produktu między kanałami. Trzeba ustalić, czy etykieta ma pozostawać przy samym artykule, przy opakowaniu, czy też w zależności od sytuacji potrzebne są oba rozwiązania. Następnie warto przeanalizować sposób liczenia, kompletowania, pakowania, transferowania, zwracania i ponownego wprowadzania produktu do sprzedaży. Widoczny nadruk powinien pomagać pracownikom również pod presją czasu. Miejsce aplikacji przy znakowaniu u źródła należy traktować jako element specyfikacji etykiety, a nie jako szczegół pozostawiony dostawcy. Konieczne jest także realistyczne uwzględnienie poziomu zwrotów i procesów następujących po sprzedaży. Jeden uporządkowany wariant nie zawsze jest rozwiązaniem najbardziej opłacalnym.

W najbardziej udanych wdrożeniach omnichannel najlepiej sprawdzają się etykiety RFID, które dyskretnie wspierają dokładność zapasów we wszystkich kanałach, nie zmuszając sklepów, dostawców i zespołów obsługujących zwroty do ciągłego uzgadniania sposobu pracy. Pozostają prawidłowo zamocowane, można je szybko odnaleźć, zapewniają stabilny odczyt podczas inwentaryzacji, nie powodują zbędnych problemów z opakowaniem lub ekspozycją i wytrzymują rzeczywistą drogę produktu, a nie tylko idealny scenariusz opracowany podczas testów.

Najlepszym potwierdzeniem trafnego wyboru jest moment, w którym firma przestaje dyskutować o samych etykietach, a zaczyna obserwować dokładniejsze stany magazynowe, szybszą kompletację, sprawniejsze transfery, łatwiejszą obsługę zwrotów oraz mniej sporów dotyczących wiarygodności danych. W handlu omnichannel właśnie takie zaufanie do informacji o zapasach jest najważniejszą wartością, jaką powinna zapewnić właściwie dobrana etykieta RFID.